Gestern abend fand der 1. Twittwoch Rhein-Main (#twrm) statt. Neuer Name, neues Team, gleiche Location. Location klingt vielleicht etwas zu modern für den Betonklotz, den das Institut für neue Medien in Frankfurt als “Kulturbunker” anpreist. Die kurz und knackig gehaltenen Vorträge von Kai Hattendorf (Messe Frankfurt), Andreas Ebert (Dailyplaces) und Renate Schöttler (Telekom Deutschland) kamen der Moderne da schon etwas näher. 

Kai Hattendorf (Messe Frankfurt)

Was haben Messebedürfnisse mit Dreiecken zu tun? Diese Frage wurde von Kai Hattendorf in den Raum geworfen. Messekommunikation sei im Spannungsfeld Kommunikation – Information – Service zu betrachten. Vom Messekatalog über den Kundenstand bis hin zum Messecafé… Messekommunikation spielt sich im klassischen Bereich in genau diesem Dreieck ab. Doch wie lässt sich dieser klassische Ansatz in ein digitales Modell übertragen? Kein Problem, wenn es nach dem  Bereichsleiter Unternehmenskommunikation & Marketing für die Messe Frankfurt geht. Schließlich bleiben die Bedürfnisse die gleichen. Nur die Tools sind andere. So wird aus dem Messekatalog die Website, aus dem Café die Online-Community und anstatt Informationsständen gibt es Suchfunktionen. Beide Ansätze ergänzen sich gegenseitig und bilden das postdigitale Angebot.

Seit 2009 twittert die Messe Frankfurt nun. Der Start war in erster Linie ein Sprung ins kalte Wasser. Was interessiert Follower? Sind die Tweets service- oder inhaltsgetrieben? Ist die Unternehmenssprache deutsch oder englisch? Die Social-Media-Guidelines entwickeln sich in erster Linie durch Trial-and-error-Erfahrungen, so Hattendorf auf die Frage, was die richtige digitale Kommunikation sei. Durch die Reaktionen und Erfahrungswerte der Fans, Follower und Stakeholder relativiert sich die Bedeutung der Tools und Communities sowie die darin stattfindende Kommunikation.

In Bezug auf Twitter differenziert die Messe Frankfurt zwischen ihrem Corporate Account (@messefrankfurt), den speziellen Messen (z.B. @musikmesse) und individuellen Accounts (z.B. @kaihattendorf). Die Segmentierung dient auch der Verschiedenheit der Ziele.  Ist der eine Account zur Streuung der Informationen angedacht, so dienen die Twitter-Profile der Spezialmessen in erster Linie als Serviceplattform und zur Pflege der Reputation. Letztere Accounts hingegen dem Aufbau von Glaubwürdigkeit. Fakt ist: Die Bedeutung der digitalen Kanäle ist stetig am wachsen, was u.a. darauf zurückzuführen ist, dass die Zielgruppe die Angebote als immer selbstverständlicher ansieht und nutzt. So lud jeder 8. Besucher zur letzten Musikmesse die Smartphone App herunter, mittels der man nicht nur Informationen zur Messe einsehen konnte. Auch das Netzwerken wurde durch Geolokalisierung erleichtert, ganz nach dem Motto “Musugrugrusumu” (Musiker sucht Gruppe, Gruppe sucht Musiker).

Doch sieht Hattendorf in der Entwicklung noch lange kein Ende. Die Dreiecks-Metapher dient ihm daher in erster Linie als Übersetzung der Werkzeuge. Transfer und Aufklärungsarbeit sei auch Aufgabe von Kommunikationsberatern. Erst wenn die Akzeptanz steigt, könne man aus dem Dreieck eine Pyramide werden lassen, die Social Media und digitale Kommunikation wesentlich weiter in der Tiefe betrachtet.

Andreas Ebert (Dailyplaces)

Andreas Ebert stellte als CEO sein Start-Up Dailyplaces vor, das den Start des Geschäftsbetriebs in der zweiten Hälfte diesen Jahres anvisiert. In erster Linie geht es um location-based Werbung, die mit Check-ins einhergeht, wie wir sie von Foursquare kennen. Zielgruppe zur Schaltung der Werbung ist zunächst der (deutsche) Einzelhandel. Angemeldete User bekommen, sofern erwünscht, nach ihrem Check-in Werbung angezeigt, erhalten im Gegenzug anstelle von Coupons jedoch Bahres. 0,25 Cent beträgt die Vergütung pro Check-in-Werbung. Für treue Kunden ist Spielraum nach oben geplant. Getreu dem Motto „Bahres ist Wahres“ sollen Ebert zufolge Einlösehemmungen, Schwierigkeiten hinsichtlich der Übertragbarkeit auf andere Personen als auch Probleme mit der Gültigkeit der Check-in-Vergütung überwunden werden. Momentan befindet sich der Dienst noch in der berühmt-berüchtigten Beta-Phase. Ob man dem Branchenprimus Foursquare in naher Zukunft jedoch ein Dorn im Auge sein, wird bleibt abzuwarten.

Renate Schöttler (Telekom Deutschland)

Renate Schöttler beendete schlussendlich die Runde mit ihrem Vortrag über Kundenservice 2.0. Die Social Media Managerin der Telekom Deutschland referierte über den Start des Servicekanals @Telekom_hilft und was im Bereich Kundenpflege sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich zu bedenken ist. Das A und O stellt Schöttler zufolge das Zusammenspiel der einzelnen Kanäle dar. Pro-, aber auch reaktive Kommunikation kann nur dann funktionieren, wenn es zu keinem Kompetenzgerangel zwischen den Abteilungen hinsichtlich deren Zuständigkeiten kommt. So kann für eine Aktion auf Facebook mittels Twitter nicht nur Aufmerksamkeit generiert werden. Durch den Zugriff auf vorhandene Prozesse und Wissensdatenbanken, beispielsweise den Tools von Call-Center-Agents, kann auch im digitalen Bereich synchron zum klassischen Serviceangebot auf Kundenanfragen reagiert werden. Die Haltung gegenüber sozialen Medien ist bei Schöttler ähnlich wie die bei Hattendorf: Man bekennt sich bei der Telekom klar zu Twitter. Klar bestehe die Möglichkeit, negativem Feedback ausgesetzt zu sein. Doch ein Nein zu Twitter würde jeglicher Positionierung als innovativ und modern widersprechen.

Fazit

Der Auftakt zum Twittwoch Rhein-Main im “Kulturbunker” kann sich als Erfolg sehen lassen. Neben interessanten Vorträgen und Diskussionen lud die Veranstaltung zum netzwerken und fachsimpeln ein. Wir dürfen also gespannt sein auf den nächsten #twrm, der am 28.9. in Wiesbaden stattfindet.

Bildquelle: INM – Institut für Neue Medien